外賣配送員已經成為備受社會關注的群體，連接著本地生活服務平臺和消費者需求。同時，配送員闖紅燈和交通事故頻發(fā)問題，也成為即時配送系統(tǒng)“超時”問題引發(fā)的“多米諾骨牌”。從外賣平臺到物流企業(yè)計時和罰款措施看，這些“騎手”成為壓力大環(huán)節(jié)。日前，即時物流平臺點我達發(fā)布的《2019眾包騎手生存真相報告》，引起了業(yè)界對這一現狀的重新思考。其中，“優(yōu)化派單及考核規(guī)則并調整物流平臺系統(tǒng)，將商家備餐時間和配送時間分開計算”成為緩解上述尷尬的題解。這在很多業(yè)內人士看來是平臺即時物流配送技術的革新，同時也預示著即時物流平臺之間配送員之間的爭奪正在加劇。
騎手：關乎收入與時間賽跑
點我達在杭州舉行企業(yè)十周年年會暨點我達三周年盛會期間發(fā)布的《2019眾包騎手生存真相報告》提到，盡管配送騎手備受社會各界關注，但還是不可避免的招來各類批評的聲音。批評集中于騎手超速行駛帶來的交通安全隱患，如某一時段井噴式增加的電瓶車、摩托車對城市道路交通狀況的沖擊，以及騎手們闖紅燈、逆行、超速行駛、隨意變道等行為對城市交通安全帶來的威脅。
去年，小品演員賈冰在某檔綜藝節(jié)目上表演的根據外賣配送員真實經歷創(chuàng)作的小品《當外賣來敲門》，曾讓這一群體成為輿論關注焦點。其中配送中遭用戶差評而影響到配送員收入等問提正是他們的焦慮所在。
從一些外賣配送員那里了解到，他們每天早上例會后就開始和時間賽跑作，要在計劃送達時間內完成到店、取餐、配送、到家等環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)滯后都可能導致外賣送達超時，如果被差評，也會影響下一單配送，這些都直接影響當月收入。因此，為搶時間忽視交通規(guī)則，闖紅燈、逆行等問題十分常見。
2018年12月，上海某即時配送平臺騎手在機動車道內逆向行駛，與一輛摩托車相撞，騎手搶救無效死亡。2019年1月，西寧也發(fā)生了一起交通事故，隨后騎手駕車逃逸。這樣的案例不勝枚舉，幾乎每天都可以通過各類平臺看到有配送員發(fā)生交通事故的消息，除了居高不下的交通事故發(fā)生率外，平時走在街上也經常會看到配送員與行人或者司機發(fā)生沖突。
消費者：快和品質成為剛需
外賣市場是一個典型的需求導向市場，外賣平臺的存在是因為消費者在家、在辦公室、聚會等場景對餐飲消費的需求日益旺盛。外賣平臺的幾個發(fā)展階段也是根據市場需求的變化而逐漸改變。
中國食品產業(yè)評論員朱丹蓬表示，消費者起初對于外賣的需求是便宜，當時恰逢外賣平臺跑馬圈地，燒錢大戰(zhàn)的階段，大多數外賣消費者是價格敏感人群。隨后消費者對外賣的需求逐漸轉變?yōu)槠脚_商戶的數量，因為平臺涉及的商戶、產品越多，消費者的可選空間就越大，但這一階段就出現了外賣平臺為爭奪商戶而上線“黑外賣”的情況。現階段隨著消費升級的趨勢，消費者對外賣平臺的需求逐漸轉變?yōu)閷ζ脚_服務、商戶品質已經配送速度等，商家和平臺的努力方向也隨之發(fā)生轉變，明顯的案例就是星巴克的專星送，雖然配送費高昂，但仍有不少消費者愿意為其高配送速度，高服務品質而買單。
另有業(yè)內人士認為，外賣平臺商家趨同的情況日益凸顯，促使消費者及商戶選擇平臺的就是平臺的配送效率以及配套服務，對于現階段的外賣平臺而言，提升配送效率是為直接有效的手段。
平臺：放棄速度即放棄流量
盡管配送員在路面“飛馳”成為交通事故的重大隱患，但對于外賣平臺而言，配送速度以及配送服務直接決定著消費者的選擇，速度也已然成為即時物流配送競爭的焦點，更是平臺核心競爭力的重要體現。
對于即時物流配送平臺尤其是外賣平臺而言，放棄速度就相當于是放棄流量。
一位不愿具名的外賣業(yè)內人士告訴北京商報記者，外賣配送其實是一個非常殘忍的職業(yè)，因為行業(yè)競爭還遠未結束，各平臺之間仍將配送速度作為平臺核心競爭力之一。但實際上，配送速度與配送安全之間是矛盾的，平臺每將承諾送達時間提升一分鐘背后其實都要付出很大的代價。“外賣平臺通常會設有專門負責監(jiān)控配送事故的崗位，他們掌握全國各地每天出交通安全事故的配送員數量以及死亡配送員數量，每當外賣平臺宣布提速，這一數字就會陡然提升，這些往往不容易被消費者感知，因此非常容易被人忽視”。
事實上，配送速度其實涉及到的環(huán)節(jié)不僅僅是從門店到家這一段過程。以餐飲外賣配送為例，整個外賣的交易流程包括：消費者下單、商家接單、商家制作、平臺派單、配送員到店、商家出餐、配送員取餐、配送員配送等環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)中，任何一環(huán)出現滯后都會導致這個外賣訂單配送超時。
商家：過度接單騎手“背鍋”
尤其是在商家制作這個環(huán)節(jié)，北京商報記者調查時曾看到，如國貿SK大廈一家米粉店在中午用餐高峰時段堂食和外賣訂單均難以顧及，甚至導致配送員與商家發(fā)生發(fā)生口角。此前也有外賣配送員表示，部分餐飲商戶在用餐高峰時段根本無暇制作，還在不斷接單，導致配送滯后的情況，但這些情況，消費者無從了解，往往認為因配送滯后是配送員的問題。遇到這類情況，為了不影響當月收入，配送員便在配送過程中搶時間。
與此同時，平臺方面仍在不斷提速，據了解，美團外賣從前年起推出了“準時寶”，消費者可以根據自身需求選擇購買“準時寶”服務，即支付該訂單金額的1%，即可享受超時賠付服務，如果超時10分鐘，消費者就可獲得該訂單價格10%的賠付，超過20分鐘獲得15%，超過三十分鐘則會獲得該訂單價格60%的賠付。為了能夠盡可能的減少賠付，美團外賣則會選擇優(yōu)先派單、優(yōu)先配送的方式服務購買“準時寶”的外賣用戶。
而據一位外賣配送員透露，如果出現超時賠付，配送員的收入就會受到相應的影響，但具體金額視情況而定。點我達方面也表示，即時物流配送平臺確實會根據配送到達的時間衡量配送員此單的收入，騎手配送費的扣罰基于配送服務的具體管控規(guī)則，具體金額不限。
尋解：備餐配送分段計時能否奏效
此次點我達提出的將商家備餐時間和配送時間分開計算，在很多餐飲業(yè)內人士看來可行性很高，并且將很可能成為從B端餐飲商戶提升整體行業(yè)效率的主要方式。
“分開計時可實現，但是有難度，需要平臺基于大數據預測時長，尤其是商家出餐(騎手等餐)時間需要考驗平臺是否有高頻海量數據積累和分析能力。”作為提出方案的一方，點我達方面表示，分開計時對于平臺運營和騎手權益保障都有重大意義。
一直不發(fā)展外賣業(yè)務的巴奴毛肚火鍋創(chuàng)始人杜中兵在接受北京商報記者采訪時表示，盡管企業(yè)尚未拓展外賣業(yè)務，但不可否認的是，外賣市場的快速發(fā)展已經改變了餐飲行業(yè)的發(fā)展軌跡，外賣市場已經進入提升效率階段，這不僅僅是對外賣平臺的考驗，更是對外賣商戶的考驗。
“把外賣當做是增值服務，那么這類商戶一定會被外賣市場逐步淘汰”，杜中兵認為，發(fā)力外賣的餐飲企業(yè)不能仍按照傳統(tǒng)的生產方式發(fā)展外賣業(yè)務。成熟的餐飲外賣體系，應當是獨立于堂食的團隊和機構專門針對該企業(yè)產品特性及定位對外賣業(yè)務做整體布局和統(tǒng)籌，包括什么樣的產品更適合做外賣，什么樣的產品出餐更快，什么時段推出什么產品，選擇何種包材等等，只有餐飲企業(yè)做到這些才能有望在未來的外賣市場中存活并發(fā)展。
不過，另有業(yè)內人士認為，分段計時可能導致平臺客戶流失，這是平臺不愿看到的。
上述人士表示，平臺通過技術手段提升配送效率是解決問題的可取方案，備餐與配送分段計時對于配送員而言確實能夠緩解配送壓力，但可能導致的用戶流失，對于平臺得不償失的，因為外賣用戶很難感知到餐飲商戶的備餐耗時，現有的技術手段也很難追蹤到外賣訂單的店內制作過程。
對此，他建議道，作為外賣平臺而言，通過商家入手，例如：如果商戶成立獨立的外賣檔口，將產能分離，就會給該商戶一定的補貼或者抽成方面的優(yōu)惠，鼓勵并引導商戶參與到提升外賣行業(yè)效率中，這樣可能會對緩解配送壓力起到積極作用。
